Rédaction
Pascal Py est un spécialiste des fonctions commerciales et marketing. Il forme les commerciaux des plus grands groupes et, dans son dernier livre, il établit un parallèle entre la séduction, les rapports hommes – femmes, et la vente. Il souligne que les clients empruntent toujours des attitudes étrangement féminines sous le regard des commerciaux qui les convoitent. Ainsi, le client se laisse séduire, exprime ses réserves, dissimule ses désirs, adore que l’on s’occupe de lui et que l’on soit attentif à ses moindres souhaits. Pascal Py revient sur ces traits communs entre la séduction et la vente : « C’est une observation que tout le monde peut faire. Homme ou femme, quand on est dans la position d’un client, on est dans un genre de type féminin, donc on veut être maître de la décision. On entend être conquis, séduit, respecté, on tient une certaine distance. Et, quand on est commercial, que l’on soit homme ou femme, l’homme propose et la femme dispose. C’est bien cette approche qui est celle du commercial, qui doit séduire, tenter d’obtenir l’accord, respecter la distance qui lui est imposée et essayer de conquérir pour obtenir ses fins. Le désir féminin est continu et, à l’occasion de l’achat, le client désire avant, pendant et après, alors qu’il y a une étrange masculinité chez ceux qui vendent. Peu importe leur sexe, leur désir est en pointillés, ce qui signifie que dès que la vente est faite, on passe au suivant. C’est terrible, mais c’est relativement masculin : le désir tombe lorsque le désir est satisfait. Cette observation m’a conduit à tirer quelques arguments. Par exemple, pour séduire une femme, il faut la faire parler, donc, si l’on veut séduire un client, il faut le faire parler. Le commercial qui est dans l’argumentaire et le baratin va peut-être finir par vendre, mais il aura beaucoup moins de chances que s’il sait s’intéresser à son client, en lui demandant l’usage qu’il compte faire du produit ou du service, ou quelle est sa problématique spécifique. Bref, s’il a une approche féminine, il a un succès fou. »
En fait, le portrait du bon commercial respectueux dressé par Pascal Py, c’est l’inverse du macho qui serait la caricature du vendeur d’aspirateurs ou de photocopieurs : « Le vendeur baratineur n’a qu’un succès modeste, surtout dans les foires, mais c’est la quantité de clients de passage qui finit par lui faire faire un peu de chiffre d’affaires. Le bon commercial doit considérer que c’est un échec lorsqu’il a la solution et le produit qui convient, et que le client, sauf problème d’argent, n’a pas pris la décision d’acheter. »
Nous avons demandé à Pascal Py si ces constats sont valables aussi bien pour les professionnels que pour les particuliers : « De prime abord, on pourrait penser que non. Mais, quand on gratte un peu, on s’aperçoit, lorsque l’on rencontre un dirigeant d’entreprise, qu’il faut s’intéresser à ses besoins, à la problématique de son équipe, à ses soucis de management. C’est la même chose. Finalement, il faut faire parler son client comme on fait parler une femme. C’est cette observation des femmes qui m’a conduit à avoir cette approche. »
Pascal Py insiste sur plusieurs règles essentielles comme celle consistant à ne pas diminuer son prix, car cela a pour effet de décrédibiliser le produit et son vendeur : « On peut baisser son prix au moment d’arracher la décision positive du client. Très souvent, les commerciaux ont tendance à baisser le prix d’entrée de jeu. Je travaille pour le leader français des spas et hammams et, à la Foire de Paris, il m’a demandé de faire le client mystère auprès de ses concurrents. De tous les concurrents, sans exception, dans les trois minutes, dès le début de l’entretien, j’ai obtenu jusqu’à 35 % de remise. En réalité, il aurait fallu me demander ce que j’attends d’un spa : est-ce que j’ai des soucis de dos, des troubles du sommeil ? C’est un moyen thérapeutique absolument formidable, ignoré par beaucoup d’acquéreurs. »
Toujours baisser le prix pour obtenir la vente, cela peut aussi s’expliquer par le fait que les vendeurs sont parfois paniqués en période de crise économique : « C’est vrai, c’est un facteur aggravant. Mais lorsque j’ai commencé à travailler avec cette équipe, pour ce fabricant de spas, ils étaient tous dans : « Je te présente le spa et je te montre toutes les qualités du spa ». Aujourd’hui, leur approche est complètement différente. D’abord, ils posent quelques questions pour savoir si leurs interlocuteurs ont des douleurs articulaires ou des troubles du sommeil. On fait d’abord répondre le client. Les gens veulent un spa, mais ils ne savent même pas pourquoi… Pourtant, le spa est un fabuleux moyen thérapeutique. Si l’on ne valorise pas cela, le client va choisir le moins cher, car pour lui le spa est un spa. »
Dans cet ouvrage, Pascal Py évoque aussi les enquêtes de satisfaction, souvent inutiles, alors qu’il préfère mettre en valeur les enquêtes de progrès : « Dans nos séminaires, nous parlions d’enquête d’insatisfaction. C’était un peu négatif et je parle désormais d’enquête de progrès. Dans un restaurant, il y a le chef qui passe et qui demande si tout se déroule bien. Les gens vont répondre oui. Mais si le chef vous dit : « Aidez-moi à progresser : que pourriez-vous me conseiller pour améliorer votre satisfaction ? », c’est différent. À ce moment-là, il aura de vraies réponses. Les responsables qualité sont très orientées vers la recherche d’un scoring, comme le fait que 88 % des clients soient satisfaits. En réalité, ce n’est pas important. Ce qui est important, c’est de progresser et de mesurer les points qui permettraient de nous améliorer. Un jour, je vais animer un séminaire et j’arrive tard dans un hôtel. Je suis bien accueilli à la réception. Je veux ouvrir ma chambre, mais je n’arrive pas à faire fonctionner ma carte. Je reviens et la personne m’explique ce qu’il faut faire. Je repars et j’ai le même problème. Je demande à la personne de venir m’ouvrir et cela fonctionne. Donc, le problème venait de moi. Puis, je découvre que les serviettes étaient trempées, les draps humides et la chambre froide… Le lendemain, je suis invité à remplir une enquête de satisfaction. On me parle de l’accueil, c’était très bien, puis du petit déjeuner, c’était très bien, puis de la propreté de la chambre, elle était propre. Donc, j’ai mis très bien partout, alors que j’étais très mécontent ! Ils auraient dû me demander comment j’ai trouvé la chambre et quels sont les points d’amélioration. » Pascal Py revient sur cet aspect. En effet, un questionnaire ouvert est plus difficile, car tout est traité de façon informatique et, pour analyser des réponses différentes, il faut vraiment une personne en charge de cela. L’auteur ajoute : « Dans mon livre, je transforme une enquête de satisfaction, celle du Novotel, en l’inversant, pour en faire une enquête de progrès. Clairement, on ne demande pas aux gens de faire des compliments, mais on leur demande de nous aider à progresser. En réalité, je suis très peu suivi, parce que les managers se servent de ces enquêtes non pas pour écouter leurs clients, mais pour manager leurs équipes. Le vrai but ne devrait pas être managérial, mais un but de progrès. »
Enfin, le rôle de la publicité n’est pas évoqué dans le livre, or on peut penser que lorsque l’on est conquis par le fournisseur, tout est plus facile pour le commercial… Pascal Py partage ce sentiment : « Vous avez tout compris, c’est pour cela que je n’en parle pas. Mon idée est de faire progresser les hommes et les femmes qui vendent, avec une approche plus innovante et plus sympathique. Pour moi, un client, cela ne se loupe pas, s’il a l’argent et le désir ! »
« 30 techniques amoureuses pour vendre plus et mieux » de Pascal Py est publié aux Éditions Les Impliqués.
