Rédaction
L’expert international en intelligence artificielle et conférencier publie « La révolution des services 4.0 »
John Rauscher a été formé à l’université de Berkeley en Californie. Il a créé des start-up dans le secteur des logiciels et du Big data. Sa première entreprise a été cotée en bourse, sa seconde a été revendue à Oracle et sa troisième, leader mondial dans l’intelligence artificielle, a été reprise par un fonds d’investissement. John Rauscher a déjà publié deux livres « À la conquête de la Silicon Valley » et « PME : réussir à l’international », avec une préface de Christine Lagarde. Aujourd’hui, John Rauscher donne des conférences dans le monde entier sur le thème de l’intelligence artificielle.
« La révolution des services 4.0 » de John Rauscher est publié chez Amazon.
Kernews : On a parlé pendant des années du cloud en pensant que c’était réservé aux autres. Puis on s’est aperçu que tout le monde utilisait le cloud, parfois même sans s’en rendre compte. Est-ce la même chose pour l’intelligence artificielle, qui est déjà entrée dans nos vies ?
John Rauscher : Oui, mais nous sommes sur une dimension très différente de celle du cloud qui est un service, une nouvelle façon de gérer l’informatique, puisque nos données sont sur des serveurs distants. L’histoire du cloud, c’est d’abord une histoire de baisse des prix du stockage informatique puisqu’un térabit de données valait 10 millions de francs il y a 25 ans, contre moins de 100 euros aujourd’hui quand vous achetez un disque externe dans une grande surface et, dans le cloud, ce stockage ne vaut que quelques euros par an. Avec l’intelligence artificielle, nous sommes dans une autre dimension. Nous sommes dans un monde qui va basculer du monde du savoir au monde de l’expertise. Le savoir a été démocratisé par Gutenberg, c’est grâce aux livres que l’on a découvert que l’on pouvait apprendre des autres et partager son savoir. Avec l’intelligence artificielle, le plus grand bouleversement, c’est que les gens qui avaient le savoir pensaient avoir le pouvoir. C’était le cas depuis 500 ans. Aujourd’hui, le savoir va être géré par l’informatique et ceux qui vont avoir le pouvoir sont ceux qui vont être capables de fédérer les énergies et d’avoir un savoir-être pour faire en sorte que les choses avancent, mais ce ne seront plus ceux qui auront le savoir. Dans ce sens, c’est une révolution d’une dimension plus importante que celle que l’on a connue avec le cloud.
C’est justement ce que l’on reproche aux nouvelles formations puisque l’on se retrouve avec des générations qui n’ont plus de culture générale, mais qui ont un savoir métier avec une forte expertise…
Je vais prendre un exemple concret : pour avoir un diplôme de taxi à Paris, il fallait quatre mois de formation il y a quelques années encore puisque, sur les 3 600 rues de Paris, le taxi devait en connaître au moins un millier. Il devait savoir le meilleur itinéraire pour aller d’une rue à une autre rue. Aujourd’hui, le diplôme de taxi se passe en quelques jours, simplement parce que le GPS est autorisé. Le GPS devient un robot collaboratif, il devient un assistant de l’être humain. Certains diront que l’on risque d’abêtir les personnes, mais la vraie question à se poser est : est-ce si grave ? Vous ne jugez plus un taxi par sa capacité à vous amener d’un point A à un point B, mais par rapport à son amabilité, la propreté de son véhicule et sa capacité à vous donner quelques anecdotes sur votre itinéraire. J’ai été parmi les premiers, à la fin des années 80, quand on nous a annoncé que la calculatrice serait autorisée au baccalauréat, à me demander si c’était une bonne chose. Finalement, avec le recul, il y a d’autres choses que l’on apprend à notre génération et que l’on ne connaissait pas, comme les réflexes face aux jeux vidéo. Ensuite, le monde a changé depuis 20 ans. On collecte énormément de données, le nombre de produits disponibles a été multiplié par dix, les normes et les règles européennes ont été multipliées par cinq et l’on sort de la dimension humaine puisque notre cerveau ne peut plus prendre une décision objective et logique du fait du nombre d’informations qui dépassent ses capacités. Cela rend l’intelligence artificielle indispensable pour les PME.
Nous savons tous que l’intelligence artificielle est basée sur de l’auto-apprentissage. L’intelligence artificielle, qui en réalité n’est pas intelligente, le devient-elle progressivement ?
La technologie actuelle d’auto-apprentissage a un certain nombre de faiblesses qui sont rédhibitoires sur le futur et ces technologies vont disparaître au profit de nouvelles technologies d’auto-apprentissage qui vont arriver. À la date d’aujourd’hui, il y a peu de risques. Les réseaux de neurones sont des boîtes noires qui ont des approches statistiques et, quand on a une réponse, elle n’est pas exacte à 100 %. Or, depuis 30 ans, les utilisateurs d’informatique sont confrontés à une informatique exacte. Quand vous recevez votre relevé de banque, vous ne prenez pas votre calculatrice pour vérifier que la balance de votre compte en bas de votre relevé est exacte… L’inconvénient de l’auto-apprentissage, c’est que nous sommes dans des technologies statistiques où le résultat n’est pas exact à 100 %. Dans les laboratoires, on arrive à faire du 95 %, alors que dans la réalité on est souvent à 70 %. Donc, il faudra toujours une validation de l’être humain. Mais la machine ne se fatigue pas, elle va apprendre un certain nombre de choses qui sont prédéterminées, et, pendant encore très longtemps, il y aura une complémentarité entre l’intelligence artificielle et l’homme, et pas du tout un remplacement de l’homme par la machine.
Lorsque vous envoyez un courriel pour interroger une entreprise, s’il s’agit d’une question générique, vous recevez une réponse très rapidement, parce qu’elle aura été traitée par de l’intelligence artificielle. Mais dès que vous sortez des questions standards, le délai est plus long, puisqu’il faut faire appel à un être humain…
Certains ont pensé qu’ils allaient remplacer les êtres humains par de l’intelligence artificielle et ce n’est pas vrai. Si la réponse est de bas niveau, c’est possible, comme pour prendre rendez-vous avec son coiffeur. L’automate est capable de comprendre une voix humaine pour prendre un rendez-vous. Mais dès que l’on arrive à une tâche qui exige un minimum de raisonnement ou de compréhension du texte, on sort du spectre de l’intelligence artificielle. D’ailleurs, je démontre dans mes conférences que l’intelligence artificielle va créer de l’emploi. L’automatisation va permettre d’apporter des produits ou des services qui étaient inaccessibles pour des raisons de prix et de les rendre populaires pour l’ensemble de la population à un prix qui est très faible. Dans ce cadre, nous aurons énormément de nouveaux services qui vont arriver et, derrière, il y aura tout un travail noble à faire par l’humain. L’intelligence artificielle est mono-disciplinaire et cela veut dire qu’elle n’a pas de bon sens et pas de vraie créativité.
C’est déjà le cas dans le journalisme, puisque l’intelligence artificielle est capable d’écrire des articles lorsqu’il s’agit d’annoncer un accident, un chien écrasé ou une rubrique nécrologique. Mais, pour une conversation plus profonde, comme nous le faisons, ce n’est plus possible…
Vous avez raison et l’autre vrai challenge de l’intelligence artificielle, qui fonctionne très bien, c’est que l’intelligence artificielle va devenir notre deuxième cerveau. Cela veut dire que l’on va pouvoir tirer vers le haut un certain nombre de personnes qui sont sans emploi parce qu’elles n’ont pas d’expérience ou de compétence dans les domaines qui sont demandés aujourd’hui. Par exemple, n’importe qui peut devenir taxi aujourd’hui, alors qu’auparavant c’était réservé à des gens qui avaient de la mémoire. Aujourd’hui, quelqu’un qui sait nettoyer sa voiture, conduire correctement et qui est très aimable avec ses clients, peut devenir taxi en quelques jours. L’intelligence artificielle ne va pas seulement faire des élites, mais elle va tendre la main à tous ceux qui, aujourd’hui, sont hors du système scolaire ou professionnel.
Un grand patron français m’a confié un jour qu’avec la distribution du baccalauréat à 80 % d’une classe d’âge, puis l’accès presque automatique à l’université, tout le monde sortait avec un bac + 2 ou + 4 et que cela ne valait plus grand-chose à ses yeux. Aussi, dans ses recrutements de cadres, ce qui était auparavant accessoire faisait la différence maintenant, comme l’éducation ou la culture générale…
Aujourd’hui, 80 % du PIB de la France est lié à ce que l’on appelle les activités de services et, même si vous êtes une entreprise industrielle, la part de vos activités de services est celle qui grandit le plus. Il y a 40 ans, pour vendre dans une société industrielle, il suffisait de produire. Aujourd’hui, produire ne suffit plus : il faut faire du marketing, il faut avoir des commerciaux, il faut faire du consulting et il faut vendre des services. En fait, l’informatique traditionnelle est très faible en raisonnement, un ordinateur raisonne vite, mais les programmes informatiques sont très pauvres en fonctionnalités. La deuxième chose que l’informatique n’a pas su apporter, c’est la capacité à comprendre le langage humain. Aujourd’hui, un ordinateur ne comprend pas un courriel reçu par un client, mais seulement quelques mots-clés et quelques tendances. L’intelligence artificielle est en train de changer et elle va devenir efficace pour aider tous les travailleurs du savoir, c’est-à-dire des conseillers, des ingénieurs, des gens qui font du marketing, tous ceux dont le métier est de réfléchir et de communiquer. L’intelligence artificielle va devenir un deuxième cerveau et cela va les aider à être moins stressés. Par exemple, pour un taxi, le GPS lui permet d’être moins stressé parce que la machine est en train de lui calculer en permanence l’itinéraire optimum à prendre en fonction de la circulation. Ainsi, il peut faire tomber son stress et faire autre chose. L’intelligence artificielle va aller plus loin dans le remplacement sur des tâches répétitives, mais, comme elle manquera de bon sens, d’empathie et de créativité, il n’y a aucun risque de remplacement au cours de ce siècle. Il n’y a que des bénéfices pour les salariés et les entreprises à s’équiper d’intelligence artificielle.
Vous prenez l’exemple du taxi qui utilise quotidiennement l’intelligence artificielle à travers un service de GPS. Quels sont les outils d’aujourd’hui accessibles à une TPE ou une PME ?
La réalité de l’informatique traditionnelle, c’est que ce sont les utilisateurs qui ont dû s’adapter à l’informatique et non pas l’informatique qui s’est adaptée aux utilisateurs. Si vous utilisez un CRM (Gestion de la relation client), vous devez vous adapter au logiciel que vous avez acheté et changer vos process. L’intelligence artificielle permet d’être capable, à partir de l’analyse des données existantes, de générer des programmes informatiques de gestion qui vont s’adapter à l’entreprise et non l’inverse. C’est une énorme révolution que l’on appelle le machine learning. Le deuxième grand pilier de l’intelligence artificielle, c’est la capacité des ordinateurs à effectivement être en mesure de comprendre le langage humain, de générer du langage humain et surtout être capables de dialoguer. Cela fait 70 ans que les utilisateurs sont contraints d’utiliser un clavier, on voit arriver des écrans tactiles depuis quelques années, or demain l’interface se fera par le langage… Les gens arrêtent progressivement de toucher au clavier aux États-Unis et le virage se fait extrêmement vite. Le jour où l’ordinateur comprendra le langage naturel, très vite vous abandonnerez l’utilisation du clavier. Dans l’intelligence artificielle, il faut d’abord prendre en compte la partie des robots collaboratifs, c’est-à-dire mettre son savoir dans une base de connaissances qui va permettre automatiquement d’adapter le savoir au contexte et aux besoins du client. Quand vous recherchez un produit sur Internet, tout va bien si vous connaissez le nom du produit. Mais comment pouvez-vous exprimer votre besoin en demandant une réponse qui vous expliquera pourquoi les produits proposés sont adaptés à votre contexte ? Ce sont des logiciels qui vont accompagner les utilisateurs dans des tâches spécifiques. Le deuxième grand volet de l’intelligence artificielle sera dans la capacité de communiquer de façon individualisée. Quand je vais dans un grand hôtel, on me salue par mon nom et, le lendemain matin, on me demande si je veux le même café qu’hier. C’est une communication véritablement individualisée et seule la machine est capable de faire ce genre d’approche. Ensuite, il y a des champs d’application plus classiques, comme dans la maintenance des appareils, comme la prédiction de pannes, et nous aurons également des applications pour aider à développer des marques et des réputations. Il faut que la marque puisse inspirer confiance avec des réponses individualisées. Enfin, l’intelligence artificielle va aider à rendre les produits faciles à acheter. Aujourd’hui, notre raisonnement consiste à faire le maximum de chiffre d’affaires avec un nouveau produit, mais ce n’est pas le sujet. Le sujet, c’est que le produit soit si simple à acheter, que les utilisateurs viennent spontanément sans avoir besoin de réfléchir… Souvenez-vous du BlackBerry, c’était un téléphone dix fois plus puissant qu’un iPhone… Mais l’iPhone est arrivé et c’était quelque chose de simple. Quand on ouvre la boîte, il n’y a même pas de documentation, tellement c’est simple… C’est l’avenir. Pour faire des produits simples, il faut que le produit sache se configurer et se paramétrer seul en fonction de l’utilisation du client.
Je vais reprendre votre exemple de l’hôtellerie. Vous êtes client d’un hôtel familial dans une station balnéaire comme La Baule, la patronne vous reçoit chaque année, elle connaît vos enfants et vos habitudes. Parallèlement, vous êtes client d’une grande chaîne d’hôtels qui utilise l’intelligence artificielle et, de palace en palace, on vous appelle par votre prénom, on connaît vos habitudes et un maître d’hôtel que vous n’avez jamais vu vous parle comme s’il vous connaissait. En réalité, vous enverrez la photo de mariage de l’un de vos enfants à la patronne du petit hôtel familial de La Baule, parce qu’elle vous apprécie sincèrement, et non pas au maître d’hôtel de Singapour…
Je suis ravi, parce que La Baule a été une partie de ma jeunesse, mais aussi parce que vous apportez de l’eau à mon moulin qui est de dire que l’intelligence artificielle va professionnaliser les services : c’est-à-dire que je n’irai plus voir trois médecins pour avoir trois diagnostics différents. Avec l’intelligence artificielle, je vais industrialiser mon approche, mais en aucun cas l’intelligence artificielle ne pourra remplacer l’empathie qui est essentielle pour l’être humain.
Prenons l’exemple de l’immobilier, cela signifie-t-il qu’il y aura de la place dans le futur pour deux types d’agences immobilières : l’agence 4.0, avec plusieurs dizaines de conseillers dans des sites différents et qui devra utiliser l’intelligence artificielle, donc faire attention à envoyer de bonnes idées de biens à ses prospects ; et, en face, l’agent immobilier qui travaille uniquement sur son pâté de maisons, avec des fiches bristol et qui connaît tous ses voisins, il aura lui aussi sa place…
C’est un problème très intéressant. La plus grosse erreur que l’on commet depuis 40 ans dans l’informatique, c’est d’essayer d’automatiser un process à 100 %. Il ne faut pas automatiser un process à plus de 80 %, sauf quelques rares exceptions. La réalité, c’est qu’il y a des choses que notre cerveau sait faire et d’autres choses que notre cerveau ne sait pas faire. George Armitage Miller, un célèbre scientifique américain, a démontré que toute décision que nous prenions et qui s’appuyait sur plus de sept points de données n’était pas une décision rationnelle et qu’elle était forcément intuitive, parce que notre cerveau ne sait pas prendre une décision sur un domaine dans lequel il n’a pas une expertise extrêmement pointue sur plus de sept points de données. Un expert dans un cœur de métier va être capable de raisonner sur un maximum d’une trentaine de données. Au-delà de sept points de données, on a besoin d’avoir un deuxième cerveau et l’avenir du 4.0 n’est pas de vouloir tout faire par l’intelligence artificielle. La machine calcule l’aspect rationnel des choses et le professionnel ajoute son intuition, son bon sens et sa créativité pour arriver à proposer la meilleure solution.
